以前搬家，求亲靠友，诸多不便；现在搬家，打个电话，工人上门，省时省力。但就是这曾为市民带来诸多方便的搬家公司，如今却让市民生出许多苦恼。搬家企业也一肚子苦水：成本上涨、利润锐减、雇主与工人矛盾升级……
面对诸多羁绊哈尔滨市搬家业健康发展的因素，哈尔滨市搬家企业如何在困境中突围？据了解，目前，哈尔滨市搬家商会修订中的《哈尔滨市搬家服务技术标准》已六易其稿，这是国内搬家行业的首部规定。
1992年，哈尔滨第一家专业搬家公司成立，从此百姓搬家告别了求亲靠友的局面。随后哈尔滨市搬家企业呈井喷式发展，鼎盛时期多达上百家。
行业的发展壮大给市民带来方便的同时，也暴露出诸多问题。许多市民反映在乔迁之喜时常因搬家公司惹上一肚子气，让喜悦的心情大打折扣。为了解目前哈尔滨市搬家公司的服务质量，记者调查采访了一些市民和几家搬家企业，发现里面确实存在很多问题。
A收费不一：乱
记者以搬家为由，向多家搬家公司预约搬家业务。根据记者所提供的路线、楼层和物品，搬家公司给出的价格也不尽相同。有的给出200元/车、有的给出150元/车(大件另算)、有的给出180元/车。有的搬家公司询问非常详细，有的公司却什么都不问。据了解，一般搬钢琴、双门冰箱、“大背投”等超大型物品要加收费用，各家给出的价格也不一样。搬普通钢琴，最高的要加收200元，最少的加收100元；搬对开门冰箱，最高加收80元，最少加收30元。还有一些另加的费用，如楼层费，车子不能停到楼下的，10米以内一个价，10米以外又一个价。
事实上，这些细节问题很容易产生纠纷。目前搬家公司报价参差不齐且报价体系比较混乱，一些公司表面上报价很低，但是往往会在家具的拆装、车辆进出道路情况、家具的大小等方面另外设置价格。
B不签合同：险
市民张先生反映，近日他要搬家，找了一家搬家公司。本来说好当天上午来给搬家，可直到下午搬家人员才赶到约定地点。搬家时，搬家人员把东西弄得乱七八糟，还把沙发给颠坏了。由于事先没和搬家公司签书面合同，张先生只好不了了之。记者拨打了十多家搬家公司的电话，竟然没有一家与用户在搬家前签订合同。有的搬家公司员工说：“我们开搬家公司十多年了，从没与客户签过合同，工人装车、卸东西、收钱都是一次性买卖。”据了解，哈市绝大多数市民在搬家时都不与搬家公司签合同，致使在搬家过程中出现纠纷也无法讨说法。
C “草台班子”：悬
市民张大爷搬家时，提前约好的搬家公司到了现场却以沙发太大、东西太多为由说“搬不了”，开车走人。无奈之下，张大爷只好再打电话现找一家大型的搬家公司来。后来一打听才知道，那些搬家人员根本就不是约好的搬家公司的工作人员。这家搬家公司只是打着搬家公司的旗号，联系搬家业务，然后再把这些业务租给别人。这些搬家公司不具备搬家的硬件，却能大张旗鼓地揽活儿。由于“拼缝”公司的存在，哈尔滨搬家行业商会提醒市民，应到商会注册的57家企业中选择。
记者从省消费者协会了解到，根据近几年来投诉案例分析，一般情况都是搬家公司把高档家具碰坏、搬家工人现场抬价、搬家过程中丢失物品等，但大部分因缺乏足够证据很难索赔。律师建议，消费者务必在搬家前与搬家公司签订书面合同，而且合同中要明确东西的名称、数量及价格，特别是要对赔偿问题进行详细约定。同时要保管好相关证据，以免出现纠纷后举证困难。
一根小绳就能固定一摞箱子，这就是搬家工人的本事。
解决之路：升级服务水准规范技术标准
如何平衡搬家工人和公司之间的利益天平，是每一个搬家公司决策层面临的课题。在这个经济循环体中，回馈工人搬家公司需要利益让步，这种平衡不是凭一时良心发现，它更需要在制度设计上有所突破。而从根本上解决搬家公司利益分配链条，让这个利益共同体共存共荣，则需要开辟一条“复活”搬家经济的新途径。
“哈尔滨搬家行业是应该立法来规范了。”哈尔滨都乐搬家公司董事长滕戎这样说。占据哈尔滨搬家市场三分之一份额的都乐搬家公司旗下有7个分公司、100多台车辆，严格的管理制度、健全的保障机制都没有阻挡其亏损的步伐。去年，由于公司扩张的速度过快，车辆、油料、管理、折旧等费用上升等因素，让精于管理的滕戎第一次出现了亏损。他告诉记者，此前搬家公司利润空间在10%左右，可随着工人工资、油价上涨等因素，公司利润几乎为零。如何扩展搬家公司的利润空间，让工人小费成为阳光下的利润，已成为搬家企业首要考虑的问题。
据介绍，解决这个问题，沈阳一家搬家公司的做法值得借鉴，就是与工人利润分成，而哈尔滨搬家企业具体的介入方式目前还处于探索阶段。此外，为雇主提供包装、清洁、杀虫等增值服务项目也是搬家公司新利润来源的一部分。
目前，《哈尔滨市搬家服务技术标准》已经六易其稿，哈尔滨市搬家商会决定从技术层面解决搬家企业所面临的困境。对于这个借鉴了国内发达城市和国外行业标准的“新生儿”，哈尔滨市搬家商会会长张大秋倾注了很大心血。他说，“目前整个行业的不景气或许是搬家服务业自身升级提档的最好时机，哈埠搬家服务业经过这一轮的洗牌，幸存下来的将是服务质量最好、管理水平最高的搬家企业。”据介绍，这个标准将解决几个问题，首先是让消费者明确服务内容。主要包括两方面，最低服务和可选择服务，让客户明确不同的价格有不同的服务方式，搬家企业按照实际发生的工作量按劳取酬，这样可以解决与客户在电话沟通时产生的矛盾。三是有固定的搬家合同样本，明确赔偿责任，一旦出现事故，有章可寻。三是规范搬家企业的服务方式。《哈尔滨市搬家服务技术标准》就是要搭建一个法律平台，从制度设计上解决矛盾。
哈尔滨市有多少搬家工人，他们的生存状况如何？带着这些疑问记者与他们零距离接触。
搬家工人的心声：“我们更需要雇主的理解”
他们一步一台阶，每天背着家具和货物上上下下；他们的工作是体力活，但也需要一定的技巧；他们大都来自农村，为这个城市默默工作着———这就是哈尔滨市的搬家工人。多数情况下，他们由公司统一安排与工友们同吃同住，没有固定的假期，只要身体允许，无论严冬还是酷暑，每天他们都会拖着疲倦的身体出勤……
▲“搬家工人只靠蛮力不行更需要巧劲”
今年44岁的鲍贵来自木兰县农村，别看他个子不高也不壮，但是在城里当搬家工人却已经有八个年头了，除了吃饭、睡觉的时间，他几乎天天在和家具、货物等打交道。“有时候公司生意好，一天内最多要搬10多户人家，平常的时候一天差不多也要搬4户左右……”鲍师傅告诉记者，自己一没有学历，二没有过硬的一技之长，还好农家汉子有力气，当搬家工人凭力气挣钱，再累再苦自己都能承受。个性开朗的鲍师傅告诉记者，10多年前，鲍师傅就来到哈尔滨打工，刚开始接触搬家工人这一行时，只觉得这个是劳力活，不用日晒雨淋总比在建筑工地上做临时工强。可真正成为一名职业搬家工人，才发现这个工作仅靠蛮力是不够的，更需要巧劲。“我一个人最多可以背起200多斤的东西，遇到楼梯窄了背着大柜子过转角就很需要技巧，别人请了你搬家不只是把东西给人搬过去，而且还要保持家用电器、家具等物品的完好无损，刚开始我还是摸不着门道，不过后来慢慢地摸索掌握窍门就好了……”鲍师傅表示，在搬家的时候遇到钢琴是最考手艺的事，首先钢琴是“秀气货”，其次一般型号的钢琴重约500斤左右，往往需要四到五人齐心协力才能完成。
▲“每月千余元收入我很知足”
“当搬家工人的确很累，可是每个月能有一千多块的收入，这比在家种地强多了，工作和生活都和工友们在一起，大家开开心心的，日子过得很充实。”“搬运家具越来越贵重，搬运的难度也在加大，所以，这些年搬家公司的搬运技术也在不断改进。”哈尔滨省心搬家公司工人王亮说。
王亮说，要讲搬运技术，还真得说是刚有搬家公司时的搬运工最好，因为那时的家具都是不能拆装的，楼道又窄，一件家具搬下来左转右折地找角度，非常困难。那时搬家用的是敞篷车，百姓家的东西比较旧，三开门衣柜是一体的，还有煤、水缸、咸菜坛子等，很重。现在人们生活水平提高了，衣柜可以拆卸，搬家时就几包衣服，几箱书，电器、锅碗瓢盆全买新的。如今搬家公司的车只有原来容积的一半，而且有时还装不满一车，其实搬家工的活儿已越来越轻了。
“现在的家具能拆装了，而且设计时都考虑到入户的问题，但是东西贵了，与以前不可同日而语，弄坏一点我们也赔不起，所以对我们的要求也高了。”王亮说。据他介绍，他们现在都有专用的“工具”，最常见的就是“片带”。这种工具出现在2005年前后，就是一条非常结实的帆布带，用的时候顶到脑袋上，把它捆绑在家具三分之二的位置上，搬起来非常省力。除此而外，还有特制的沙发套和钢琴套。王亮说：“以前我们搬钢琴都是是四个人抠着底儿，非常别扭，现在我们搬得多了找到了窍门，用钢琴套套住之后再搬非常省力。”
▲“帮客户安顿好新家我也很高兴”
由于公司包吃住，所以肖华平时没什么开销，活儿多的时候，他们一天要搬五六户，根据客户家的远近决定早上出发的时间。早的时候要凌晨4点就出发，一个活能赚个15—20块。可有的时候运气就没那么好了，有的客户临时决定不搬也不通知公司，他们到了只能吃闭门羹，他们曾在一天内被连放空两次。等他们打电话回公司，公司每次都会花好长时间进行协调，而他们只能躲在绿阴下等待，盼望接到下一个单子。
搬大橱柜、钢琴等，需要更多的技巧。刚开始，肖华不会什么技巧，白白费了很多力气，也搬不动什么东西，有几次都把手磨破了。没有别的办法，只能自己慢慢地摸索。“说实话，搬重东西不可能不累，关键是掌握技巧。现在，每天下来，都会累得直喘气，胳膊有时候发酸，但是毕竟帮别人把家搬好了，我的心里也挺高兴的。”肖华笑笑说。
“有的人家还好，很尊重我们，给我们递烟倒水的，公司规定不能在人家里逗留，我们一般对人家的热情接待表示感谢就赶紧走。可有的人家就盯我们很紧，生怕我们偷走什么东西，还有的说：‘让那些盲流进卧室，别把地板踩坏了，那可是实木的，踩坏了赔得起吗！’说实在的，我们公司培训时都要求我们穿上鞋套才进客户家，我们就是进了客户家，也是小心尽心保护家具和客户家里的东西。有时不慎损坏了东西，肯定会照价赔偿。用‘盲流’说我们很难听，我们心里接受不了。别人可以不理解我们搬家工，但总不能骂我们吧，我们不偷不抢，靠力气挣钱，没啥让人瞧不起的！”说到这里，肖华忿忿不平。
▲工人“讨赏钱”也很无奈
对于讨赏钱的做法，一个搬家工人告诉记者，他们要小费也是无奈之举。他说：“我们是出苦力的，按一车180元算，其中24%是给我们的，4个人一分，每人还不到11块钱，一份活儿起码要搬两三个小时。如果碰上大方的用户，见我们累，给加点钱，大家都高兴。如果碰上小气的用户，我们装车就装松点，搬一半时告诉他装不下，他不得不再加一车。这样平均下来，一个人还能多收入十块八块的。”据了解，收取小费已经成为这个行业的潜规则，一位工人告诉记者：差不多每月都有500多元的隐性收入，这也是目前一些大搬家公司利润大幅下滑的主要原因。
与十年前相比，这些搬家工人的生活待遇有了很大的提高。在哈尔滨都乐搬家公司记者看到，8人合住的房间还有热水可以洗澡，甚至有专职的卫生员为其洗衣服，专职的厨师做饭，尽管是简单的菜饭，但毕竟解决了单身汉的肚子问题。
搬家靠力气，非常辛苦，现在能吃苦的人越来越少，小伙子都愿意当服务员、送货员。而过了40岁，搬搬扛扛的活儿有些人还真干不了。此外，因为农民工对工薪的期望值过高，认为这样的体力活儿月薪至少2000元以上。但这样的价儿，公司的成本增加太大，根本支付不起。于是，搬家工人出现了断层，严重的“青黄不接”让搬家企业头痛不已。一家搬家公司的老板说：“造成目前搬家工人待遇低，最主要的还是恶性竞争的恶果。搬家行业规范时，工人的待遇还是比较好的，热了有清凉饮料给他们解暑，冷了有棉被发给他们，生意好时，还有奖金。但现在公司想给都给不了。”
“搬家行业近六成的工人都是流动的。”都乐搬家公司经理说，有的工人今天在这家干活因为手脚不干净或与客人发生争执，被开除了，明天就到另外一家公司重新上班。也许有人会说，工人工资低，就在搬家费上提些价，来补偿搬运工，用高工资、好待遇留住他们。但是记者在采访中发现，目前搬运工一个月保底工资是1000元，一个工人按每天搬两趟计，一天赚40元钱。而在建筑工地，一个杂工每天都能赚50元钱，有点技术的建筑工人每天可以赚到90元钱，再高些的可以赚100多元。所以很多工人宁愿去工地，也不愿意去搬家。再加上搬家虽说是个体力活，但也需要技术和耐力，不是所有的人都能做得了搬家工。
案例一约好时间却不守时
提起日前找搬家公司搬家的事，市民王女士气就不打一处来，“嘴上说得倒挺好，可实际做起来却完全不一样，简直就是骗人。”
王女士说，4月1日，她通过广告找到一家搬家公司，定好4月4日上午11点搬家。“可左等右等就是没人来，我们打了五六次电话，负责人说司机在外面忙，一会儿就能过去。我们要来司机的电话，他说半个小时就能到。可一直等到下午2点多也没人来。后来催得不耐烦，干脆就说‘忙，来不了’，一句话把我们打发了，为了搬家我们早早就把东西收拾起来，他们也太不负责任了。”
案例二搬完家后手机不见
小张父母要从老房子里搬出来，因为东西多，便找了搬家公司。在搬家过程中，小张发现工人左看右看，当时就觉得有些不对劲。搬完家后，工人们便急着结账要走。
“我当时没多想就给他们结了账。他们刚走，我就发现放到桌子上的手机不见了。”小张赶紧打电话给搬家公司，可是他们说给调查一下，后来再打电话，对方干脆就不接了。小张这才意识到，他连搬家公司的位置都不知道，憋了一肚子气，还拿不出证据证明是搬家公司的人拿的，只得自认倒霉。
案例三衣柜摔坏不予赔偿
“五一”期间，市民小李准备从大安街搬家到南岗开发区，找到一家搬家公司，双方谈定收费150元。东西马上要搬进新居，不愉快的事情发生了。两个搬家工人在三楼楼梯转弯处，把一仿红木衣柜给拦腰摔断了。那衣柜是小李刚买不久的，花了1200多元。小李让搬家公司全价赔偿，搬家公司却称事先没说摔坏东西要赔偿。双方僵持了半天，最后达成的结果是搬家公司不收搬家费。面对这种结果，小李很不甘心，搬家工人们也觉得很亏。
案例四不给小费不干活
郭女士与搬家公司预约服务。电话里双方讲明了搬家路线、楼层和多少家具等内容，谈妥价格是180元/车。但3个工人一进郭女士家，就抱怨要搬的东西太多，楼层太高。搬家工人还表示一车装不下，电视、冰箱都大，书也多，都得加钱。郭女士说：“我家的冰箱和电视都是普通的，并不超大，书也是事先讲好的，按规定是不应加钱的。”工人见郭女士了解“行规”，就表示：“行，再加60元钱，肯定给你好好摆摆，也许能装下。不加钱，肯定是装不下，就得再来一车，你再付180元。”郭女士无奈选择了“加60元”这一“方案”。郭女士说，如果确实东西多装不下，多花钱也就罢了，明明能装下，却硬是不好好装，这样要钱有“敲诈”之嫌。
投诉案例
业内人士建议：岗前培训、事前约定保障双方利益
在快速变化的城市格局中，搬家行业该如何做大做好这块蛋糕，如何进一步规范服务以适应城市发展需要和市民需求，哈尔滨都乐搬家公司董事长滕戎提出了几点建议。
建议一：针对搬家行业的现状，消费者在搬家前和搬家人员应签订必要的协议，规定好损坏东西的赔偿条款，这样才能在发生纠纷时提供赔偿的依据。
建议二：在广州等大城市，凡是进入正规搬家公司的搬运工，都需要进行一段时间的上岗培训，培训内容主要是一些搬运的技能，培训合格后才可以工作。在其他发达城市，当地的服务业协会甚至推出搬家工佩戴一星、二星、三星的“服务等级”上岗，市民可按“点菜”方式选择不同等级、不同收费标准的搬家服务，这些哈尔滨市都可以借鉴过来。
搬家公司的出现，方便了市民生活，但因其行业内存在的问题，也徒增了很多人的烦恼。